Chuva e Palavras

Por Izabele Kutz

chuva e palavrasEstava voltando para casa quando me deparei com esta imagem. A chuva viria dentro de pouco tempo. Mas que tipo de chuva seria?

Daquelas que deixam as flores mais belas e vistosas ou daquelas que derrubam flores, folhas e até árvores?

Lembrei de um caso que estava atendendo, um executivo que "chovia forte" com suas palavras.

Sua comunicação era tempestuosa e ele estava arcando com as consequências deste autoritarismo e inassertividade: tinha o rótulo de inflexível, pessoa difícil e havia um desgaste em seus relacionamentos.

Este modo de conduzir suas falas por muito tempo lhe trouxe resultados, mas estava cobrando seu preço.

Um trator que chega ao seu destino passando por cima de tudo, derrubando o que houver no caminho, este parecia meu coachee. A tarefa dada era realizada, mas muitas vezes as custas de arrasar com relacionamentos. É como a tempestade que derruba as flores, as folhas e por vezes até as árvores. Molha como outra chuva, mas além disso gera destruição.

Líderes podem usar das palavras para revigorar ou destruir, para solidificar relacionamentos ou para gerar crise, para construir em parceria ou para mostrar autoritarismo.

No outro extremo temos a passividade, aqueles que evitam falar para não magoar ninguém.

No meio do caminho entre a tempestade destruidora da postura agressiva e falta de água da postura passiva, temos a chuva revigorante: a chamada COMUNICAÇÃO ASSERTIVA.

Por vezes a assertividade é confundida com acerto. A assertividade vem de assero que significa afirmar. É a arte de expressar-se sem agredir e sem omitir-se. É falar o que se pensa e sente com respeito ao outro e a si. O assertivo expressa seu pensamento de forma tranquila respeitando ao outro (na forma com que fala: palavras, tom de voz, expressão corporal) e respeita a si mesmo (pois não engole o sapo, mas expressa o que pensa e sente).

Parte da assertividade passa pela escuta ativa, ou seja, ouvir de fato o outro no modelo de aprendizado mútuo e estar aberto para rever a própria opinião.

Assertividade faz parte da maturidade e a maturidade emocional, segundo Hrand Saxenian, que foi professor na Harvard Buzines School, é a habilidade de expressar sentimentos e convicções de modo a considerar os pensamentos e emoções das outras pessoas. É o equilíbrio, como Stephen Covey escreve, entre coragem e consideração.

Na assertividade é necessária empatia, mas também firmeza. A coragem para a obtenção dos ovos de ouro, bem como a consideração para cuidar do bem-estar da galinha.

Os que tem muita coragem e pouca consideração, falam de suas convicções, mas não levam em consideração a convicção dos outros. Para compensar a falta de maturidade emocional, podem usar da força e o poder da posição que ocupam, do tempo de serviço ou dos contatos.

Um profissional maduro cuida com as suas palavras e evita ser guiado pelos sentimentos. Cuida da sua expressão facial e corporal durante uma conversa e também de seu tom de voz, falando de forma tranquila e ouvindo de fato seu interlocutor.

O cuidado com o tom e volume da voz é essencial, pois informam muito mais do que as palavras, informam sobre nosso estado emocional. Meu mentor dizia: "Só tem 2 motivos para você gritar com alguém: quanto o outro é surdo ou quando você não tem razão".

A comunicação é feita de expressão corporal, tom de voz e palavras. Somente 7% da comunicação é feita por palavras, 38% se faz pelo tom e volume de voz e 55% pela expressão facial e corporal.

Sem consideração pelo outro, podemos usar tom de voz agressivo, falar sobre a fala do outro, usar de frases ameaçadoras, expor o outro - chamando a atenção na frente da equipe, por exemplo, ter gestos como o jogar um relatório sobre a mesa do outro ou falar com o dedo em riste. Outro modo comum de agressividade é o uso de frases com julgamentos, com desqualificação, indo na identidade do outro, coisas como:

1. Que porcaria de relatório é este?

2. Você é um incompetente, acabou com o projeto de nossa área.

3. Esta informação que você passou ao cliente está totalmente errada, como você não viu este erro?

Demonstram um modo de comunicação autoritário, impositivo.

Esta mesma comunicação, partindo de um comunicador maduro poderiam ser:

1. Eu preciso que este relatório mostre uma visão mais sistêmica, então gostaria que você acrescentasse mais dados X , Z... 

Ou seja, mostrar especificamente o que se quer, o que o outro precisa mudar, sem desqualificar, expressar o que é preciso especificamente que o outro faça, sem rotular seu trabalho, sem julgamentos.

2. Este projeto foi entregue com atraso, deixou de ser feito conversas de alinhamento com a área demandante....que consequências isso trouxe? O que você acha que poderia fazer da próxima vez para ter um resultado diferente?

Aqui, de forma assertiva são pontuados os fatos que causaram impacto no projeto e se empodera o liderado deixando que ele pense sobre as consequências e em novas ações.

Esta forma de comunicação é muito mais efetiva em resultados que a primeira. Afinal, quando você dá um feedback a seu liderado o que espera de resultado? Na primeira frase o resultado mais frequente é um liderado arrasado e que poderá se colocar no papel de vítima, pensando, e o pior, falando com os colegas sobre como foi tratado, sobre a forma áspera como o líder se dirigiu a ele, seu foco ficará nisto e em defender seu ego ferido e não na mudança de atitude para o próximo projeto.

3. A informação passada ao cliente foi X quando o correto seria Y. Que consequência isso pode gerar? Que ações você pode tomar para reverter este problema?

Desta forma o líder não fica com o "mico" para si, mas dá as consequências para quem é de direito, ou seja, o causador do evento deve ser implicado na correção do mesmo quando possível. Se isso não é viável, no mínimo ele precisa refletir sobre o ocorrido e isso se faz com perguntas, para que o liderado pense e com isso entenda por ele mesmo o que causou e o que precisa corrigir para um próximo evento.

Há também as crianças que, ocorrendo algo que as desagrada, não falam nada e vão para um canto brincar sozinhas. Elas tem grande consideração e pouca coragem. Tem tanto respeito pelo outro que não encontram coragem para expressar e mostrar as suas opiniões. Me faz lembrar os líderes que, quando algo não está correto preferem fazer sozinhos do que falar sobre o que ocorreu. Muitos revelam que pensam que o liderado pode ficar chateado. Este também é um modelo não assertivo de agir. Traz para si uma carga que não é sua e ainda tira do liderado a oportunidade de se desenvolver, ampliando autoconhecimento através de um feedback. Em nossa analogia, esta seria uma forma de não chover. E quais as consequências da falta de água? Sem água não há crescimento, não há flores.

Na comunicação assertiva as duas pessoas saem da conversa melhor do que quando entraram, uma por ter expressado o que pensava e o outro por ter um feedback que, se usado, pode lhe trazer crescimento.

A assertividade é um convite aquela chuva tranquila que renova, chuva que molha sem devastar, que alivia e traz vigor. Gostaria de te convidar a testar esta forma de comunicação e checar os resultados, acredito que eles estarão mais alinhados com o que você deseja como líder.

Um abraço e boa sorte em seu experimento!